İş Süreçlerinde Yapay Zeka Aracıları: Kontrolü İnsanda Tutun
Yapay zeka aracıları, şirketlerin tekrarlanan işleri halletme biçimini değiştirecek, ancak bunun yararlı versiyonu “aracının her şeyi yapmasına izin vermek” değildir. Yararlı versiyonu kontrollü koordinasyondur.
Bir temsilci iş akışı ne yapabileceğini, ne sorması gerektiğini ve neye asla tek başına karar vermesine izin verilmeyeceğini bilmelidir.
Temsilciler sihirli çalışanlar değil, koordinatörlerdir
İyi bir temsilci şunları yapabilir:
- yapılandırılmış ve yapılandırılmamış girişleri okuyun
- bağlamı özetle
- istekleri sınıflandırmak
- taslaklar hazırlamak
- çağrı araçları
- rota çalışması
- durumu izleme
- ne olduğunu açıkla
Bu çok güçlü. Ancak yine de sınırlara ihtiyacı var.
Kontrol katmanı önemlidir
Özerklikten önce şirketlerin bir kontrol katmanına ihtiyacı vardır:
- izinler
- günlükler
- kuyrukları gözden geçirin
- onay adımları
- geri dönüş yolları
- veri erişim kuralları
- yükseltme kuralları
Bu katman olmadan otomasyon kırılgan hale gelir. Demoda çalışıp üretimde başarısız olabilir çünkü kimse sistemin neden bir karar verdiğini bilmiyor.
Döngüdeki insan bir zayıflık değildir
İnsan kontrolü geçici bir sınırlama değildir. Birçok iş akışında asıl olan üründür.
Amaç, insanları tekrarlayan hazırlıklardan uzaklaştırıp bağlam, sorumluluk, zevk veya müzakere gerektiren kararlara doğru yönlendirmektir.
Ajanların parladığı nokta burasıdır: İnsanların daha hızlı ve daha iyi bilgiyle hareket edebilmesi için işi hazırlarlar.
Dar döngülerle başlayın
En iyi ilk temsilci iş akışları dardır:
- gelen istekleri önceliklendirin
- uzun belgeleri özetleyin
- müşteri yanıt taslaklarının hazırlanması
- CRM kayıtlarını zenginleştirin
- destek biletlerini sınıflandırın
- eksik bilgileri tespit edin
- dahili raporlar oluşturmak
Her döngünün net bir giriş, çıkış, sahip ve inceleme yolu olmalıdır.
Ne için izliyorum
Yapay zeka otomasyonuna baktığımda model adını daha az, sistem tasarımını daha çok önemsiyorum:
- İş akışı gözlemlenebilir mi?
- Bir insan bunu geçersiz kılabilir mi?
- Şirket çıktıyı açıklayabilir mi?
- Gerçek sürtünmeyi azaltıyor mu?
- Arıza modu kabul edilebilir mi?
Yapay zekanın yarattığı heyecan ile kullanışlı otomasyon arasındaki fark budur.